Détail offre

03 février 2019


Responsable d'Unité Centre de Contacts Client H/F

Au sein du Département Satisfaction clients de la Direction Assurances de Personnes , vous êtes responsable du « Centre de Contacts Client », composé d’un superviseur et de 10 Conseillers. Cette unité a pour rôle de répondre à toutes les demandes multicanal de 1er niveau des clients d’Agrica Prévoyance.


ACTIVITÉS :

Vous coordonnez l’activité avec le prestataire externe de la plateforme de débordement des appels de la Direction déléguée des Services Clients, notamment sur l’organisation, la formation des collaborateurs externes, la définition des scripts d’appels, la mise en place des procédures.

Vous êtes le point d’entrée opérationnel entre le partenaire et les activités internes de relation clients (suivi des indicateurs de qualité, coordination des informations,…)

Vous managez l’équipe de Conseillers internes:
* Ecouter et évaluer l’efficacité des Conseillers Client à partir des techniques / outils prévus à cet effet
* Identifier les axes de progrès individuels et collectifs et les communiquer
* Favoriser l’esprit et la dynamique de l’équipe
* Motiver / valoriser l’équipe
* Diffuser les informations relatives à l’activité

- Vous garantissez l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’équipe dans le respect des règles et procédures de l’entreprise :
* Piloter les indicateur de production et en assurer le reporting des résultats et des informations essentielles à sa hiérarchie
* Analyser et être responsable des performances de l’équipe de façon individuelle et collective
* Mettre en œuvre et optimiser la qualité de la relation clients

PROFIL RECHERCHÉ :

Vous êtes dynamique et vous possédez de bonnes capacités d’écoute et une forte aisance relationnelle ? Vous êtes reconnu pour votre sens de l’organisation et des responsabilités ? Vous aimez transmettre, fédérer et accompagner une équipe sur les résultats attendus ? Vous appréciez le challenge et vous savez le communiquer aux autres ? Vous faites preuve de rigueur et de fiabilité ? Vous avez une forte culture du client et le sens du résultat ? Votre esprit d’analyse vous permet également de réaliser des reporting consolidés de qualité.
De formation supérieure, vous avez une première expérience significative en supervision ou animation d’équipe ?

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